SERVICE LEVEL AGREEMENT DEL SOFTWARE DELIVERART (versione 001 e successive)

LIVELLI DI SERVIZIO (S.L.A. SERVICE LEVEL AGREEMENT)

 

LIVELLI DI SERVIZIO o SLA Livello di criticità Descrizione Tempi di presa in carico da parte del Fornitore Tempi di risoluzione
 

A

Grave malfunzionamento del Software Back End che rende non disponibili o utilizzabili tutte le funzioni del software. 1 ora dalla ricezione della notifica da parte della Società 3 ore dalla presa in carico (escluse le ore dalle 23 alle 7)
 

B

Grave malfunzionamento del Software Back End che rende non disponibili o utilizzabili alcune delle funzioni principali del software. 1 ore dalla ricezione della notifica da parte della Società 6 ore dalla presa in carico (escluse le ore dalle 23 alle 7)
 

C

Malfunzionamento del Software Back End che rende non disponibili o utilizzabili alcune delle funzioni secondarie del software. 3 ore dalla ricezione della notifica da parte della Società 36 ore dalla presa in carico (escluse le ore dalle 23 alle 7)
 

D

Malfunzionamento del Software Back End che non inficia il complessivo buon funzionamento del Software e la disponibilità delle sue funzioni primarie e secondarie. 6 ore dalla ricezione della notifica da parte della Società 48 ore dalla presa in carico (escluse le ore dalle 23 alle 7)